人民網(wǎng)北京3月11日電 （記者孫紅麗）3月11日，中消協(xié)發(fā)布《2021年網(wǎng)絡(luò)消費領(lǐng)域消費者權(quán)益保護報告》（以下簡稱《報告》）。

《報告》指出，2021年網(wǎng)絡(luò)消費領(lǐng)域侵害消費者合法權(quán)益的情形仍然不容忽視，主要表現(xiàn)為部分商品和服務(wù)存在質(zhì)量缺陷、侵害消費者個人信息安全、虛假宣傳的表現(xiàn)更加多樣化、利用預(yù)付式消費損害消費者權(quán)益、妨礙消費者就商品或服務(wù)質(zhì)量進行如實評價等八個方面。《報告》建議，可考慮再次修改《消費者權(quán)益保護法》，尤其要對直播營銷、社區(qū)團購等新業(yè)態(tài)的網(wǎng)絡(luò)消費作出規(guī)制。同時，在總結(jié)相關(guān)案件判決的基礎(chǔ)上，適時修改相關(guān)司法解釋，允許在消費民事公益訴訟中提出損害賠償請求，以順應(yīng)消費者保護的現(xiàn)實需要。

《報告》認(rèn)為，伴隨著維權(quán)渠道越來越廣泛，網(wǎng)絡(luò)消費者的維權(quán)意識、熱度正在提高，對品質(zhì)消費訴求明顯增加，辨識能力不斷提高，更多地倡導(dǎo)和實踐綠色消費、理性消費，減少了沖動消費。

《報告》指出，2021年侵害網(wǎng)絡(luò)消費者權(quán)益的典型表現(xiàn)主要表現(xiàn)為如下方面：一是部分商品和服務(wù)存在質(zhì)量缺陷，在新型電商業(yè)態(tài)，如直播營銷、社交軟件營銷中更為突出。

二是侵害消費者個人信息安全，利用數(shù)據(jù)、算法等技術(shù)手段非法收集、分析、使用消費者個人信息的行為多有發(fā)生。

三是伴隨著網(wǎng)絡(luò)消費新業(yè)態(tài)的發(fā)展，特別是網(wǎng)絡(luò)直播營銷的發(fā)展，不法網(wǎng)絡(luò)交易經(jīng)營者虛假宣傳的表現(xiàn)更加多樣化。

四是網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者廣泛使用不公平格式條款，如使用自我免責(zé)條款、限制消費者各項權(quán)利的條款、加重消費者義務(wù)或責(zé)任的條款。

五是利用預(yù)付式消費損害消費者權(quán)益，拒絕提供合理退出渠道，拒絕消費者轉(zhuǎn)讓其合同債權(quán)，或者為消費者轉(zhuǎn)讓債權(quán)設(shè)置不合理障礙。

六是物流環(huán)節(jié)損害消費者權(quán)益，快件丟失或投遞延誤、物流信息不準(zhǔn)確、擅自將快遞存入快遞柜或者代收點、無正當(dāng)理由拒絕送貨上門、快遞亂收費現(xiàn)象等時有發(fā)生。

七是妨礙消費者尋求售后保障，濫用無理由退貨權(quán)的排除規(guī)則、因商品質(zhì)量缺陷而退換貨要求消費者自行承擔(dān)退換貨運費等問題頻現(xiàn)。

八是妨礙消費者就商品或服務(wù)質(zhì)量進行如實評價，或利用技術(shù)手段阻止消費者作出真實評價、或為消費者設(shè)置的消費者評價時間限制不盡合理等。

《報告》從強化消費者權(quán)益保護角度提出五點建議：一是從更好保護網(wǎng)絡(luò)消費者的現(xiàn)實需要出發(fā)，可考慮再次修改《消費者權(quán)益保護法》。盡快出臺《消費者權(quán)益保護法實施條例》。二是加快推進小額訴訟制度的全面落地，簡化糾紛處理程序，降低維權(quán)成本，提高糾紛處理效率。三是繼續(xù)制定、完善相關(guān)監(jiān)管規(guī)章，在繼續(xù)強化對傳統(tǒng)電商監(jiān)管的同時，探索新業(yè)態(tài)網(wǎng)絡(luò)消費的監(jiān)管方式和措施。四是督促網(wǎng)絡(luò)交易平臺加強對平臺內(nèi)經(jīng)營者夸大宣傳行為的管理，加強對消費者交易風(fēng)險提示。五是充分運用互聯(lián)網(wǎng)+監(jiān)管和大數(shù)據(jù)處理技術(shù)，建立更有效的網(wǎng)絡(luò)消費者投訴和預(yù)警機制，及時發(fā)出準(zhǔn)確的消費風(fēng)險提示。

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